As companhias que seguem as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor serão obrigadas a oferecer a alternativa de conversa com um atendente humano a partir do dia 2 de novembro. A determinação consta em um decreto divulgado em 13 de outubro, que estabelece novas normas para o setor no país.
Regras para o uso de inteligência artificial
Apesar da exigência da presença humana, a legislação abre espaço para a tecnologia na rotina das empresas. O texto oficial autoriza a utilização de inteligência artificial em etapas específicas, como a triagem inicial, o direcionamento adequado e a própria solução de reclamações e demandas.
Garantia de continuidade no suporte
Outro ponto central da normativa diz respeito à fluidez do contato. Fica proibido exigir que o cliente recomece o atendimento do zero caso precise retomar um assunto que já estava em andamento, assegurando assim a continuidade na prestação do serviço.
Com essas mudanças, o governo busca equilibrar a inovação tecnológica com a garantia de direitos básicos aos consumidores, preservando o contato humanizado em tempo real.
